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20/06/2016

APCER: A importância da Gestão dos Serviços de Tecnologias de Informação - ISO/IEC 20000-1

A norma ISO/IEC 20000-1: Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação define os requisitos necessários para que uma organização preste os seus serviços com um nível de qualidade aceitável para os seus clientes (internos ou externos), e está perfeitamente alinhada com a abordagem à gestão por processos definida pela IT - Infrastructure Library (ITIL) do Office for Government Commerce (Reino Unido).

Este referencial normativo é aplicado a organizações que procuram melhorar os seus serviços, que necessitam de uma abordagem consistente para todos os prestadores de serviços na cadeia de fornecimento e que pretendem demonstrar a sua capacidade para prestar serviços de acordo com os requisitos do cliente. O âmbito da norma inclui:
•    Requisitos para um sistema de gestão;
•    Planejamento e implementação da gestão do serviço;
•    Planejamento e implementação de serviços novos ou alterações de serviços;
•    Processo de prestação de serviços;
•    Processos de relacionamento;
•    Processos de resolução;
•    Processos de controle;
•    Processos de Release.

De acordo com a informação disponibilizada pela APM Group, existem 830 organizações certificadas de acordo com o referencial ISO/IEC 20000-1. O Japão é o país com maior número de certificados emitidos, seguido da Índia e EUA. A APCER tem 11 organizações certificadas de acordo com este referencial, em Portugal e Brasil.

Na sua maioria estas organizações têm como atividade a consultoria e outras atividades relacionadas com a programação informática. O âmbito de certificação ISO/IEC 20000-1 pode incluir atividades como a gestão de serviços de tecnologias de informação, que suportam a gestão de clientes, serviços de suporte e manutenção e de assistência técnica.

Os principais benefícios na certificação de um sistema de gestão de serviços de tecnologias de informação são:

- Orientação para o serviço;
- Garantir a entrega de acordo com os requisitos e os níveis de serviço acordados: disponibilidade e performance;
- Redução da exposição operacional a riscos;
- Cumprimento dos requisitos contratuais;
- Demonstração da qualidade dos serviços TI;
- Aumento da confiança nos serviços prestados por parte dos clientes e mercado.

A APCER é reconhecida pelo APM Group Ltda., para a prestação de serviços de certificação de acordo com o referencial ISO/IEC 20000-1 Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação e acreditada pela ENAC - Entidad Nacional de Acreditación. Este reconhecimento veio comprovar uma vez mais a nossa credibilidade e competência nos serviços prestados

Em 20 anos, a APCER, marca de confiança no reconhecimento da sustentabilidade nas organizações, tem disponibilizado ao mercado serviços de certificação e ferramentas de gestão de valor agregado.

Fonte: Assessoria



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