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24/02/2017

Ernst & Young: Em menos de dez anos, um terço das profissões serão robotizadas

Contact center é um dos setores mais afetados

Após a invenção da roda, quem diria ser possível existir um carro autônomo? A tecnologia vem se desenvolvendo para melhorar nosso dia a dia. Por conta dela, muitas profissões surgiram. Outras, no entanto, foram extintas. Em menos de dez anos, um terço dos postos de trabalho estarão robotizados, segundo previsão. Como o setor de contact centers é afetado por essa tendência?

De acordo com uma pesquisa realizada pela Ernst & Young, um em cada três empregos serão substituídos por um robô até 2025. Para os especialistas da consultoria, trata-se de uma “quarta revolução industrial”. As primeiras foram a invenção da máquina a vapor, a criação da linha de montagem nas fábricas e o uso de computadores na produção, respectivamente.

No caso dos contact centers, o Instituto Gartner já havia alertado, em 2015, sobre seu futuro. O número de interações exigindo o auxílio de um agente humano deve cair para 30% neste ano. Não é à toa: algumas questões simples, como a confirmação de dados ou verificação de saldo na conta, podem ser resolvidas com recursos como a URA, o TTS ou o Portal de Voz.

“A grande novidade para o setor é a inteligência artificial. Ela é baseada em um banco de dados atualizado constantemente pela equipe de TI ou, melhor ainda, pelo próprio cliente de forma automática. Com isso, as conversas se tornam mais humanizadas, com o robô compreendendo fala e escrita, interpretando a linguagem natural (gírias e palavras regionais) e entendendo os erros cometidos”, explica Ariane Abreu, Diretora Comercial da Total IP - soluções integradas de voz e e-mail para contact centers.

O prognóstico, contudo, não significa o fim da profissão de operador; ele continuará solucionando assuntos complexos. Quando capacitado, pode reverter uma situação e, até mesmo, arrancar um elogio do consumidor por resolver um problema com rapidez.

“Essa atividade é estratégica no relacionamento, além de ser um verdadeiro ‘celeiro de talentos’. Quem se destacar, certamente será direcionado para uma promoção interna, iniciando uma carreira de sucesso”, finaliza Ariane.

Caso queira conhecer mais sobre a Total IP e descobrir seus principais benefícios e diferenciais, entre em contato pelo (11) 3355-3400 ou acesse www.totalip.com.br.

Serviço: Contact center é um dos setores mais afetados pela robotização das profissões

Fonte: Ariane Abreu, Diretora Comercial da Total IP

Sobre a Total IP

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Fonte: http://www.segs.com.br/info-ti/53788-em-menos-de-dez-anos-um-terco-das-profissoes-serao-robotizadas.html



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