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02/10/2018

A importância do SAC diante do “desvio produtivo” [Franco Advogados]

Por Camila de Mendonça Bandeira, advogada coordenadora do contencioso cível de Franco Advogados de São Paulo. Pós-graduada em Direito Processual Civil pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo

Por conta do aumento do número de ações ajuizadas em razão de problemas com o “pós-venda” de produtos adquiridos pela internet e, ainda, levando-se em conta que o SAC das empresas não têm dado conta de solucionar os problemas trazidos pelos consumidores, o Poder Judiciário, com o intuito de punir as empresas, tem aumentado o valor da condenação em danos morais.

O Judiciário agora tem pautado o dano moral no descaso das empresas em relação ao atendimento das solicitações realizadas pelos clientes, sendo possível presumir o abalo à tranquilidade do consumidor, que é obrigado a dispender tempo e energia para solucionar a questão. Trata-se de uma nova teoria – desvio produtivo - que vem sendo adotada pelo Judiciário para recompensar os consumidores em razão do tempo gasto com as tentativas de solucionar problemas advindos da aquisição de bens ou serviços.

Sobre o tema, recentemente, o Tribunal de Justiça de São Paulo condenou uma empresa de comércio eletrônico a pagar danos morais no valor de R$ 5.000,00 a um consumidor, além de danos materiais. Ele comprou um celular que não foi entregue e, mesmo após inúmeros contatos telefônicos e protocolos de atendimento junto ao SAC, o problema não foi resolvido.

No Amazonas, uma consumidora obteve indenização de R$ 15.000,00 por ter constatado, no momento da instalação, que o aparelho estava com defeito. A consumidora tentou por cerca de um ano substituir o bem por meio de contatos com o fabricante, sem sucesso.

Diante destes exemplos negativos, ganha importância o trabalho realizado pelo SAC das empresas, que deve ir muito além e sanar os problemas de insatisfação dos consumidores de forma ágil e eficaz. O SAC deve ser um canal que propicia à empresa estabelecer laços com os clientes.

As principais funções do SAC são as seguintes: atender os clientes com eficiência por meio de profissionais habilitados para tanto; representar a empresa, através de seus colaboradores, passando ao cliente a imagem de presteza e preocupação com o caso; sanar qualquer dúvida ou incomodo que o cliente levar ao conhecimento da empresa; manter atualizado o processo de comunicação, fazendo com que o cliente se sinta seguro, tranquilo e satisfeito com os serviços prestados, de modo que não seja necessário acionar o SAC mais de uma vez para resolver o mesmo problema.

O que o SAC não deve fazer: tentar manter o cliente a qualquer custo: caso o cliente opte por cancelar o contrato, tentar oferecer algum benefício para que a desistência não se efetive e, caso ele continue optando pelo cancelamento, não insistir; deixar de solucionar problemas e erros: se o cliente informar a ocorrência de algum problema ou equívoco por parte da empresa, sempre se retratar e oferecer benefícios ou alguma cortesia; tornar o SAC mecânico: automatizar apenas as dúvidas mais frequentes, jamais tornar mecânico todos os atendimentos. Sempre falar de forma cordial com os clientes, o que fará com que a busca pela solução do problema não seja tão cansativa; deixar o cliente sem atendimento: manter sempre o cliente orientado a respeito dos problemas, das causas e da solução; demorar para oferecer a solução buscada: esperar demais por algo pode fazer com que o cliente se sinta insatisfeito com a empresa, fazendo com que ele passe essa imagem adiante e busque o judiciário como forma de solução do problema.

Assim, mais uma vez nota-se que a melhor forma de se relacionar com o cliente é solucionar os problemas levados ao conhecimento do SAC dentro do menor tempo possível, cultivando um relacionamento de longo prazo com o consumidor e, assim, evitando que a empresa seja acionada judicialmente e condenada ao pagamento de danos morais em razão do chamado “desvio produtivo”.

Fonte: Assessoria



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